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品物觀點 | 行業洞察

發布時間:

2018-02-03

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《服務而非技術》

 

        誠然“技術是第一生產力”,從農耕時代,到工業時代、信息時代,再到今天的數字化時代,技術都扮演著最重要的角色,每一個時代的變遷都離不開技術的推動,但這里的技術是指具有革命性、顛覆性的技術,就像蒸汽機、互聯網技術的出現,這種革命性的技術一旦出現和全面應用,將會帶來政治、經濟、社會、文化全面變化,所以當技術具有足夠的差異化時,技術就是推動企業發展的最強引擎,但并不代表著任何技術都能達到同樣的效果,當下中國大多數企業所提供的產品都很難有超越競爭對手的壓倒性技術優勢,我們假設一下:如果你想喝咖啡,有兩家咖啡店挨著,咖啡味道幾乎一樣,價格一樣,你會選擇哪家咖啡店呢?理由是什么?所以當技術同質化時代來臨,技術只能告訴你能干什么,而服務卻告訴你應該干什么!服務創新已成為技術推動產品發展的最佳搭檔和補充,也成為企業超越對手的核心競爭力之一。

 

       服務設計的本質是“連接(connection)”,讓人與產品,人與人,人與信息都能夠產生良好關聯。通過連接,實現用戶對產品和品牌的全面體驗,實現用戶的深度參與,實現企業的動態迭代。正如三一重工的崛起,通過服務設計的差異化競爭力,全面超過國外品牌,成為中國重工機械第一名,從保姆式服務,到管家式服務,再到全球智能體驗服務,提出了“不贏在技術,就贏在服務”的戰略主張,在三一重工內部有個形象的說法是:“德國產品能用四年,我們能用三年,但我們的服務工程師隨叫隨到。在服務上,三一重工堅定地要引領行業在全球打造一個無與倫比的服務品牌。“

 

     如今隨著互聯網成為基礎設施后,服務設計通過數字化工具與更多維度產生了連接,也開始深入到與個體消費者相關的各個領域,比如新零售、新嬰童、新醫療、智能產品等。在孕嬰童領域,品物創新認為產品不應只是形式與功能上的表現,更應追求品味與體驗上的創造,用服務設計將虛情假意的品牌故事、將滿是口號的服務宣言,轉化成為真情實意的貼心服務。那么如何用服務設計來推進企業產品開發?如何用服務設計來重構商業?

 

第一 以用戶為中心 這里指的以用戶為中心不僅僅是指企業站在用戶的視角,具有同理心即可,而是要讓用戶參加,共同創造,因為每個人都有創造力,讓用戶和企業工作人員共同設計服務流程,這樣最終才能形成服務創新閉環。

第二 以用戶接觸點為創新主線: 通過對產品與用戶的全接觸點進行逐個拆解,尋找痛點和沖突,在每一個接觸點上盡可能創新性的改善體驗,同時盡量要將無形的接觸點展現出來,服務設計更多的時候不只是展示一個結果,而且需要展示過程就像酒店房間被清潔的過程用戶是無法被感知的,但是一旦展示出來,將會獲得大量住客的青睞。

第三 以數據化為迭代依據:服務設計往往很難一步到位,需要不斷的優化及迭代,通過將用戶行為習慣、性格喜好等用戶畫像數據化,接觸點優化后的接觸點統計用戶反饋的數據,最終形成可以幫助我們做出判斷的數據依據,實現服務設計動態持續改進。  


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